Site inaccessible : que faire dans les 15 premières minutes

Minute 1 : confirmer depuis l'extérieur

Avant de toucher à quoi que ce soit, sachez si le site est down pour tout le monde ou seulement pour vous. Votre navigateur et votre cache DNS trompent souvent. Lancez le Site down checker : il appelle le site depuis un point de vérification neutre et donne le code HTTP, la résolution du nom, l'état du certificat et le temps de réponse.

• Accessible de l'extérieur, pas chez vous : le problème est de votre côté. Rechargez sans cache (Ctrl+Maj+R), essayez le smartphone sans wifi, videz le cache DNS, coupez le VPN.
• Down de l'extérieur : continuez.

Minute 2 : lire le message d'erreur, il nomme la cause

• « Ce site est inaccessible », DNS_PROBE_FINISHED_NXDOMAIN : le domaine ne se résout pas : domaine expiré, enregistrement manquant, serveurs de noms changés. Guide : DNS_PROBE_FINISHED_NXDOMAIN.
• ERR_CONNECTION_REFUSED : le serveur tourne, mais aucun serveur web n'écoute. Guide : ERR_CONNECTION_REFUSED.
• « Ce site est inaccessible », « a mis trop de temps à répondre » : le serveur est éteint, ou un pare-feu rejette tout. Voir l'étape 3.
• « Votre connexion n'est pas privée » : le certificat est expiré ou incorrect. Guide : « Votre connexion n'est pas privée ».
• 502 Bad Gateway : le serveur web tourne, pas l'application derrière lui. Guide : erreur 502.
• 503 Service Unavailable : surcharge, mode maintenance ou limite d'hébergement. Guide : erreur 503.
• 504 Gateway Timeout : l'application répond, mais trop lentement. Guide : erreur 504.
• 500 Internal Server Error, page blanche : l'application plante : extension, mise à jour, version de PHP. Voir l'étape 5.

Minute 3 : qu'est-ce qui a changé ?

La cause d'une panne est presque toujours la dernière chose qui a changé. Demandez-vous, dans cet ordre : un domaine ou un certificat a-t-il expiré aujourd'hui ? Une mise à jour a-t-elle eu lieu (WordPress, une extension, PHP, le système) ? Ai-je modifié le DNS, le pare-feu ou un fichier de configuration ? Une facture est-elle restée impayée ? Y a-t-il eu un pic de visites ?

Minute 5 : les cinq vérifications, par ordre de probabilité

1. Domaine et DNS

dig +short example.com A
whois example.com | grep -iE 'expir|status'

Pas de réponse ou clientHold : le domaine a expiré ou les enregistrements ont disparu. Renouvelez chez le registrar ou recréez l'enregistrement A.

2. Certificat

Le SSL Checker affiche en quelques secondes l'expiration, la chaîne et le nom. Expiré : renouvelez (sudo certbot renew && sudo systemctl reload nginx) ou faites-le réémettre dans l'espace client de votre hébergeur.

3. Le serveur tourne-t-il seulement ?

ping -c 3 example.com
ssh utilisateur@example.com

Ping et SSH muets : la machine est éteinte, le réseau devant elle est down, ou l'hébergeur a une panne. Consultez sa page de statut et votre console cloud, et redémarrez la machine de là si elle est figée.

4. Le serveur web tourne-t-il, et le disque est-il plein ?

systemctl status nginx apache2 php8.3-fpm mysql mariadb 2>/dev/null | grep -E 'service|Active'
df -h
free -m
sudo tail -n 30 /var/log/nginx/error.log

Un service arrêté : démarrez-le, puis lisez dans journalctl -u SERVICE -n 50 pourquoi il s'était arrêté. Un disque plein arrête souvent la base de données ou PHP ; libérez de l'espace (sudo journalctl --vacuum-size=200M, vieilles sauvegardes, logs) et relancez le service. Avant tout rechargement : sudo nginx -t ou sudo apachectl configtest.

5. L'application : mise à jour, extension, PHP

Erreur 500 ou page blanche juste après une mise à jour : lisez le journal d'erreurs PHP ou, sur WordPress, activez brièvement le débogage :

// wp-config.php
define('WP_DEBUG', true);
define('WP_DEBUG_LOG', true);
define('WP_DEBUG_DISPLAY', false);

Puis lisez wp-content/debug.log. L'erreur fatale nomme l'extension ou le thème ; renommez son dossier par SFTP ou SSH (wp-content/plugins/nom en nom.off) ou lancez wp plugin deactivate nom, et le site revient.

Minute 10 : prévenir les gens

Pendant que vous travaillez, vos clients rechargent la page en boucle et votre boîte de réception se remplit. Un message court et calme, là où ils regardent (page de statut, réseaux sociaux, réponse automatique), vous épargne une heure de réponses.

Notre site est momentanément inaccessible. Nous sommes au courant et nous y travaillons. Les commandes et les messages ne sont pas perdus. Nous vous informerons ici dès son retour.

Une page de statut alimentée par vos moniteurs fait ce travail pour vous.

Minute 12 : si le problème est chez votre hébergeur

Sur un hébergement mutualisé, la plupart des étapes ci-dessus ne sont pas les vôtres. Si la vérification externe dit « down » et que vous n'avez rien changé, c'est à l'hébergeur d'agir.

Bonjour, mon site example.com est inaccessible depuis environ 14 h 30 (UTC). Une vérification depuis l'extérieur indique : délai de connexion dépassé (ou : 502 Bad Gateway / certificat expiré / domaine non résolu). Je n'ai rien modifié dans mon compte. Pourriez-vous vérifier le serveur et m'indiquer quand le site sera de retour et quelle était la cause ?

Avec l'heure, le message exact et la vérification externe, le ticket se règle en un échange.

Minute 15 : demander un dépannage, et la prochaine fois le savoir en premier

Sur votre propre serveur ou un hébergement mutualisé avec accès SSH, ces étapes ne sont pas forcément les vôtres. L'intervention rapide corrige les causes fréquentes à prix fixe : service arrêté redémarré si son test de configuration réussit, disque plein libéré, certificat expiré renouvelé. Si cela ne suffit pas, l'intervention approfondie prend le relais 24 h/24, facturée par tranches de 15 minutes, prix affiché avant la commande. Et quelle que soit l'issue : le monitoring de site web vérifie votre site dès l'offre gratuite et vous alerte par e-mail et dans l'app, pour que la prochaine fois vous le sachiez avant vos clients.