Site fora do ar: o que fazer nos primeiros 15 minutos

Minuto 1: confirme de fora

Antes de mexer em qualquer coisa, descubra se o site está fora do ar para todo mundo ou só para você. Seu navegador, sua rede e seu cache DNS enganam mais do que você imagina. Abra o website down checker: ele chama o site a partir de um local de verificação neutro e mostra o código HTTP, a resolução do nome, o estado do certificado e o tempo de resposta.

• Acessível de fora, mas não do seu aparelho: o problema está do seu lado. Recarregue sem cache (Ctrl+Shift+R), teste pelo celular sem Wi-Fi, limpe o cache DNS, desligue a VPN e as extensões do navegador. Pronto.
• Fora do ar também de fora: continue lendo. O resultado já estreita a busca, porque cada tipo de falha tem a sua assinatura.

Minuto 2: leia a mensagem de erro, ela diz a causa

• “Não é possível acessar esse site”, DNS_PROBE_FINISHED_NXDOMAIN: o domínio não é resolvido: domínio expirado, registro faltando, nameservers trocados. Guia: DNS_PROBE_FINISHED_NXDOMAIN. Se o código for ERR_NAME_NOT_RESOLVED, o problema costuma estar na sua rede ou em um subdomínio sem registro: ERR_NAME_NOT_RESOLVED.
• ERR_CONNECTION_REFUSED: o servidor está ligado, mas nenhum servidor web está escutando. Guia: ERR_CONNECTION_REFUSED.
• “Não é possível acessar esse site”, “demorou muito para responder”, ERR_CONNECTION_TIMED_OUT: o servidor está desligado ou um firewall descarta tudo. Guia: ERR_CONNECTION_TIMED_OUT e o passo 3.
• “Sua conexão não é particular”: o certificado venceu ou está errado. Guia: “Sua conexão não é particular”.
• 502 Bad Gateway: o servidor web funciona, mas a aplicação por trás dele não. Guia: erro 502.
• 503 Service Unavailable: sobrecarga, modo de manutenção ou limite da hospedagem. Guia: erro 503.
• 504 Gateway Timeout: a aplicação responde, mas devagar demais. Guia: erro 504.
• Erro 521 ou 522 com o logo do Cloudflare: o Cloudflare não consegue chegar ao seu servidor. Guia: erro 521 e 522 do Cloudflare.
• 500 Internal Server Error, tela branca: a aplicação travou em um erro: um plugin, uma atualização, a versão do PHP. Vá ao passo 5.

Minuto 3: o que mudou?

A causa de um site fora do ar é quase sempre a última coisa que mudou. Pergunte, nesta ordem: algum domínio ou certificado venceu hoje? Houve uma atualização (WordPress, plugin, PHP, sistema)? Mexi no DNS, no firewall ou em um arquivo de configuração? Ficou alguma fatura sem pagar? Houve um pico de visitas (uma newsletter, uma campanha, uma menção em algum lugar)? Se algo disso soa familiar, comece por aí.

Minuto 5: as cinco verificações, em ordem de probabilidade

1. Domínio e DNS

dig +short example.com A
whois example.com | grep -iE 'expir|status'

Nenhuma resposta ou clientHold: o domínio expirou ou os registros sumiram. Renove no registrador ou recrie o registro A. Nada no servidor vai ajudar.

2. Certificado

O SSL checker mostra em segundos a data de vencimento, a cadeia e o nome. Se venceu, renove (sudo certbot renew && sudo systemctl reload nginx) ou emita de novo pelo painel da sua hospedagem.

3. O servidor está pelo menos ligado?

ping -c 3 example.com
ssh usuario@example.com

Se ping e SSH ficam mudos, a máquina está desligada, a rede na frente dela caiu ou a hospedagem tem um problema. Olhe a status page dela e o seu painel de nuvem (a VM está rodando? alguma fatura falhou?); de lá, reinicie a máquina se ela travou.

4. O servidor web funciona? O disco está cheio?

systemctl status nginx apache2 php8.3-fpm mysql mariadb 2>/dev/null | grep -E 'service|Active'
df -h
free -m
sudo tail -n 30 /var/log/nginx/error.log

Um serviço parado: inicie e depois leia em journalctl -u SERVICO -n 50 por que ele parou. Um disco cheio é o motivo mais comum para o banco de dados ou o PHP pararem; libere espaço (sudo journalctl --vacuum-size=200M, backups antigos, logs) e reinicie o serviço. Antes de recarregar qualquer coisa: sudo nginx -t ou sudo apachectl configtest.

5. A aplicação: atualização, plugin, PHP

Erro 500 ou tela branca logo depois de uma atualização é a aplicação falhando a cada pedido. Leia o log de erros do PHP ou, no WordPress, ative o debug por um momento:

// wp-config.php
define('WP_DEBUG', true);
define('WP_DEBUG_LOG', true);
define('WP_DEBUG_DISPLAY', false);

Depois leia wp-content/debug.log. O erro fatal aponta o plugin ou o tema; renomeie a pasta dele por SFTP ou SSH (wp-content/plugins/nome para nome.off) ou rode wp plugin deactivate nome, e o site volta. Se o erro cita uma função do PHP que não existe, a versão do PHP mudou; volte à anterior no painel da hospedagem ou na configuração do pool. Se, em vez disso, é um servidor que você administra e ele não responde a nada, siga pelo guia servidor fora do ar.

Minuto 10: avise as pessoas

Enquanto você trabalha, seus clientes recarregam a página sem parar e sua caixa de entrada enche. Uma mensagem curta e tranquila, onde eles olham (status page, redes sociais, resposta automática), poupa uma hora de e-mails.

Nosso site está indisponível no momento. Já sabemos e estamos resolvendo. Pedidos e mensagens não se perdem. Avisaremos aqui assim que ele voltar. Obrigado pela paciência.

Uma status page alimentada pelos seus monitores faz esse trabalho por você, antes mesmo de você pedir.

Minuto 12: se o problema está na sua hospedagem

Em uma hospedagem compartilhada, quase nenhum dos passos anteriores está nas suas mãos. Se a verificação de fora diz “fora do ar”, sua conta não mostra nenhum limite atingido e você não mudou nada, a vez é da hospedagem. Mande algo com que ela possa trabalhar:

Prezados, meu site example.com está indisponível desde aproximadamente 14h30 (UTC). Uma verificação externa indica: tempo de conexão esgotado (ou: 502 Bad Gateway / certificado vencido / o domínio não é resolvido). Não alterei nada na minha conta. Poderiam verificar o servidor e me informar quando o site voltará ao ar e qual foi a causa?

Com a hora, a mensagem exata e a verificação de fora, o chamado se resolve na primeira resposta.

Minuto 15: peça um reparo, e da próxima vez saiba primeiro

Se você administra o próprio servidor, ou tem uma hospedagem com acesso SSH, não precisa fazer esses passos sozinho. O Quick Fix, o reparo automático a preço fixo, resolve as causas mais frequentes: reinicia o serviço parado se o teste da configuração dele passar, libera o disco cheio, renova o certificado vencido. Se não bastar, o Deep Fix cuida do resto, 24 horas por dia, inclusive nos fins de semana, cobrado em blocos de 15 minutos, com o preço visível antes do pedido. E, seja qual for o desfecho: o monitoramento de sites verifica seu site a cada 5 minutos já no plano gratuito e avisa você por e-mail e no app, para que da próxima vez você saiba antes dos seus clientes.

Fora do ar? Nós resolvemos. Quick Fix a preço fixo ou Deep Fix em blocos de 15 minutos, no seu servidor ou em uma hospedagem compartilhada com acesso SSH; a estimativa é o valor máximo.